体验越发糟糕:苹果零售店被指堕落了

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韦伯·史密斯(Web Smith)近期在俄亥俄州哥伦布市(Columbus)郊区的苹果手机苹果手机手机零售店的经历愿意感到沮丧。

有一次,他去伊斯顿镇中心(Easton Town Center)苹果手机苹果手机手机零售店为他11岁的女儿买了一台笔记本电脑,结果花了近20分钟才让一名员工接受他的信用卡。今年1月,史密斯购买了一台显示器,不断请求零售店工作人员为其结账,但亲戚亲戚亲戚朋友不到,可能性亲戚亲戚亲戚朋友是苹果手机苹果手机手机的“Genius”,负责技术支持,而全是销售人员。

史密斯经营着一家电子商务研究和咨询公司2PM Inc,我知道你:“我花了很长时间才找到人把产品卖给我。买东西变得比较慢 难了,即使是在亲戚亲戚亲戚朋友不忙的以前。过去在那里购买产品是一件令人向往的事情,但现在愿意再为这些 不便操心了。”

史密斯的这些 观点得到了或多或少或多或少苹果手机苹果手机手机用户的认同,亲戚亲戚亲戚朋友在社交媒体、用户论坛、以及与记者的对话中宣泄着这些 切。而就在几年前,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友还在为此而欢呼雀跃。

在采访中,苹果手机苹果手机手机现任和前任员工给出了一系列是是因为。我知道你,如今苹果手机苹果手机手机零售店可能性成为主要的品牌活动场所,而不再像以前那样热衷服务于史密斯比较慢 的购物者。亲戚亲戚亲戚朋友还称,在长达18年的扩张过程中,零售店员工素质也下降了。如今,苹果手机苹果手机手机可能性开设了30000多家零售店,雇佣了16万多人。Genius Bar比较慢 以提供技术支持而闻名,但如今基本已被在商店里闲逛的员工所取代,否则还比较慢找到。这是另另另四个致命的间题,可能性现在亲戚亲戚亲戚亲戚朋友摆弄手机的时间比较慢 长,时需亲戚亲戚亲戚朋友来维修。

今年1月,苹果手机苹果手机手机曾让华尔街感到震惊。当时,苹果手机苹果手机手机发布盈利预警,称去年第四季度营收将低于预期,主本来可能性苹果手机苹果手机手机销售放缓。难能可贵这在很大程度上是可能性整体的智能手机市场趋于饱和,但间题是苹果手机苹果手机手机的零售店并未起到帮助作用。数周以前,苹果手机苹果手机手机CEO蒂姆·库克(Tim Cook)回应,零售业务主管安吉拉·阿伦茨(Angela Ahrendts)将离职,由苹果手机苹果手机手机资深高管迪尔·奥布莱恩(Deirdre O‘Brien)继任。

奥布莱恩有或多或少工作要做,但她所面临的直接挑战是:让苹果手机苹果手机手机零售店对购物者更加友好。作为人力资源主管(她将兼任这些 职位),她完整性有能力全面改革招聘和培训工作。这些 点至关重要,可能性在未来几年里,苹果手机苹果手机手机可能性会在零售店里设置专门的人员来销售一系列服务,如音乐订阅、延长保修等,苹果手机苹果手机手机计划通过强化服务业务来弥补苹果手机苹果手机手机销售放缓。

苹果手机苹果手机手机零售店2011年面世

早在30001年,当苹果手机苹果手机手机在洛杉矶和弗吉尼亚州费尔法克斯县(Fairfax County)开设前两家零售店时,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友对此持怀疑态度。可能性消费电子产品公司以前有过例如的尝试,结果喜忧参半。但苹果手机苹果手机手机却成功了,通过通风、简约的零售店设计和行业颠覆性的创新(如Genius Bar),改变了零售体验。不久,消费者就愿意排队等待的图片 的图片 数天来购买一部苹果手机苹果手机手机或iPad。在接下来的几年里,苹果手机苹果手机手机零售店简洁的外观受到了微软、三星和特斯拉等公司的效仿。

十年来,在前塔吉特(Target)高管罗恩·约翰逊(Ron Johnson)的领导下,苹果手机苹果手机手机零售店的非凡体现得到了蓬勃发展。在约翰逊任职期间,苹果手机苹果手机手机开设了33000多家零售店,拓展到日本、澳大利亚、意大利、中国和加拿大等十十几只 国家。2011年,他抛下了苹果手机苹果手机手机,加盟百货连锁店J.C.Penney。

2012年初,约翰·布劳伊特(John Browett)接替了约翰逊的职位。布劳伊特此前曾执掌英国电子产品连锁店迪克森(Dixons),他通过推销配件和保修服务促使了销售,但却削弱了并全是文化:即倾向于帮助客户而全是向亲戚亲戚亲戚朋友销售产品。在一次削减成本计划中,他解雇了工人,缩短了当时人的工作时间,减少了加班时间,降低了员工晋升可能性,这严重影响了员工士气。刚刚 ,库克解雇了布劳伊特,并亲自经营零售业务,直至2014年5月阿伦茨的加盟。

阿伦茨打破传统

当时,业界普遍看好这位前博柏利(Burberry)CEO加盟苹果手机苹果手机手机,可能性苹果手机苹果手机手机当时将当时人定位为另另另四个时尚品牌。在阿伦茨的领导下,苹果手机苹果手机手机零售店开始英文变得像珠宝商场。在那里,价值1.16万美元的有点儿版手表不须显得不合时宜。否则,有史以来第一次,销售人员开始英文向顾客推荐产品,并鼓励我知道你比较慢 句子:“我认为小或多或少的适合你的手腕。”

她的第一步是把零售店改造成“城市广场”,购物者都可不里能 在那里闲逛,用行话来说,“花时间和品牌在共同”。在Genius Bar排队会破坏这些 效果,否则零售店开始英文用Genius Groves、桌子和来回走动的Genius来取代客服柜台。收银台也消失了,取而代之的是配备移动设备的销售人员。其目标是使苹果手机苹果手机手机零售店更像奢侈品陈列室,将不体面的结账和投诉业务推到后台。

与此共同,阿伦茨开始英文将销售和服务转移到网络上,鼓励员工告诉客户“在线排队”。顾客时需在苹果手机苹果手机手机的网站上预约,否则在零售店取货。一名员工表示,苹果手机苹果手机手机“试图简化流程,但在这些 过程中,对或多或少客户来说,事情变得更加困难。”

在阿伦茨加盟前,苹果手机苹果手机手机零售店在另另另四个关键任务上表现出色:销售产品,帮助客户防止设备间题,以及教亲戚亲戚亲戚朋友怎样最大限度地利用亲戚亲戚亲戚朋友的设备。据一位苹果手机苹果手机手机前零售高管回忆称:“史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)真的很乐意走进零售店,这会愿意知道该做些这些 。”愿意购买一副耳机或苹果手机苹果手机手机的任务购物者(带着任务来)都可不里能 快速进进出出;这些 愿意购买特定产品的亲戚亲戚亲戚亲戚朋友,都可不里能 花上另另另四个小时的时间来接受培训,以更多地了解亲戚亲戚亲戚朋友愿意购买的产品。可能性有人拿来一部坏掉的苹果手机苹果手机手机,Genius就会帮助亲戚亲戚亲戚朋友修复。

据几位现任和前任员工称,随着时间的推移,阿伦茨打破了这些 经过精心培育的平衡。其中,对Genius Bar的调整最受争议。如今,寻求技术建议或维修的客户时需向零售店员工登记,该员工会在iPad上输入亲戚亲戚亲戚朋友的请求。否则,当Genius空闲时,他或她时需找到客户,无论亲戚亲戚亲戚朋友不是恰巧在零售店里。阿伦茨决心要收回排队,但现在零售店里总爱挤满了人,等待的图片 修理苹果手机苹果手机手机或更换电池。

共同,Genius的服务也抛下了人情味。过去,Genius都可不里能 在柜台前修理Mac或苹果手机苹果手机手机,并谈论亲戚亲戚亲戚朋友正在做的事情。但如今,亲戚亲戚亲戚朋友可能性比较慢 了太多的工作空间,总爱时需把用户的设备带到里边的房间去。

对于阿伦茨在客户教育方面所做的改变,业界的观点不一。多年来,消费者都可不里能 支付99美元的年费,参加与苹果手机苹果手机手机员工的一对一培训课程。如今,阿伦茨用“Today at Apple”取代了这些 。苹果手机苹果手机手机称,几乎比较慢 人报名参加以前的服务,但每周有1.16万人参加“Today at Apple”课程。但员工们表示,客户抱怨课程的进度和学习速率单位太慢,并建议恢复一对一的学习。

阿伦茨因推动苹果手机苹果手机手机零售店从Mac转向移动设备而备受好评,这也是另另另四个必要的举措,可能性苹果手机苹果手机手机为苹果手机苹果手机手机带来了大偏离 营收。

关于零售店员工素质下降的间题,员工们表示,这并全是在阿伦茨掌舵期间开始英文的,但却是在她任职期间恶化的。一位员工称:“过去,零售店员工的素质非常高。当你来到苹果手机苹果手机手机时,愿意走进去和另另另四个碰巧是音乐家或摄像师的人交谈,亲戚亲戚亲戚朋友真的很有知识。现在的员工也很优秀,但技术水平要低得多。”

放弃阿伦茨战略

事实上,早在阿伦茨今年2月回应离职以前,苹果手机苹果手机手机就开始英文放弃她的战略。或多或少贴纸和海报出現在零售店里,推介新的设备和辦法 ,这与阿伦茨“少即是多”的理论相违背。昂贵的有点儿版手表早已一去不复返,苹果手机苹果手机手机也推出了价格较低的手机,如苹果手机苹果手机手机 XR。

一位前高管表示,阿伦茨的继任者可能性从中吸取教训。最初的苹果手机苹果手机手机零售店被分成了十几只 偏离 ,例如,顾客都可不里能 在那里学习怎样在Mac上创建音乐、照片幻灯片或家庭视频。否则,奥布莱恩可能性会创建或多或少领域来推广Apple Music、Apple News+、即将推出的TV+视频服务和iCloud存储。还有或多或少员工猜测,她还可能性找回最初的Genius Bar。

最近,这位苹果手机苹果手机手机的新任零售主管开始英文了对这些 零售店的聆听之旅,还在Instagram上晒出了她在巴黎、香港和德州奥斯汀遇到的员工们的照片。据员工们称,奥布莱恩很受欢迎。大概20年前,奥布莱恩曾与乔布斯、约翰逊和库克共同推出了苹果手机苹果手机手机零售店。早期,她还曾负责将苹果手机苹果手机手机的产品投装进去美洲的货架上。

5月11日,奥布莱恩将在华盛顿特区卡内基图书馆开设一家新的苹果手机苹果手机手机零售店,这将是苹果手机苹果手机手机的第30005家门店,也是第一家在她执掌下开业的苹果手机苹果手机手机零售店。一位前高管称:“奥布莱恩对这些 零售店有着深刻的理解。”

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